“我們這的無人貨架已經(jīng)全部撤走了。四月底對方撤走東西時(shí)，說五月初會(huì)上新品，然而今天過來把貨架也運(yùn)走了?！币晃缓贾菥W(wǎng)友近期向藍(lán)鯨TMT記者反映。無人貨架工作人員同時(shí)還告訴他：未來將不再為辦公室鋪貨，公司開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

無人貨架的焦慮氣息，不知不覺彌漫開來。

此前，曾獨(dú)家報(bào)道《獨(dú)家丨果小美全國業(yè)務(wù)或?qū)⑼?，因融資壓力將放棄自營新零售》，多位一線城市的前果小美員工向記者反饋，果小美將放棄無人貨架和新零售。而螞蟻金服也曾在今年相繼傳出投資入股猩便利與果小美的消息，只不過最終都無疾而終。

種種疑云讓圍觀者感受到資本的舉棋不定。

雖然對當(dāng)下的困局仍沒有人公開承認(rèn)，但平臺業(yè)務(wù)的重心卻在悄然變化。據(jù)媒體報(bào)道，包括便利蜂與七只考拉等平臺都正向封閉式貨柜轉(zhuǎn)型。

讓人疑惑的，除了“替補(bǔ)上場”的無人貨柜能否扭轉(zhuǎn)局面，還有資本的寒潮，是否會(huì)進(jìn)一步?jīng)_擊到無人便利店。

偷竊易退貨難，無人值守的監(jiān)管與冷漠惹爭議

近期杭州蕭山警方破獲了一起無人便利店偷竊案件。利用無人便利店內(nèi)留存的相關(guān)證據(jù)，警方迅速抓獲了罪犯。雖然破案之易猶如解答一道“送分題”，但對于無人值守的便利店商家來說，一個(gè)微不足道的技術(shù)漏洞卻可能變成自己的“送命題”。

在杭州一案中，嫌犯在未結(jié)賬的情況下成功騙過了大門的產(chǎn)品識別，并隨后帶領(lǐng)2位同伙用相似的作案手法數(shù)次洗劫，給商家?guī)砹司薮髶p失。短短20來天，便利店的損失從一箱牛奶，演變成近萬元。

類似的案例廣州也曾發(fā)生，只不過小偷為了規(guī)避檢測，在二維碼上動(dòng)起了歪腦筋。等到商家意識到商品庫存與實(shí)際銷售出現(xiàn)較大出入時(shí)，已錯(cuò)過了追回?fù)p失的黃金時(shí)間。

除了偷竊案件常常讓商家后知后覺外，無人值守對用戶也造成了一定困擾，比如退換貨問題?！吨貞c法制報(bào)社》曾報(bào)道，有顧客在居然之家的無人店鋪中，遇到商品質(zhì)量問題，卻又維權(quán)未果的難題。

據(jù)報(bào)道，顧客在結(jié)完賬后才發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)保質(zhì)期問題，但在店內(nèi)卻未發(fā)現(xiàn)“暫不支持退換貨”，或“如需退換貨請撥打電話”的提醒。事后，該便利店相關(guān)負(fù)責(zé)人給出的解決方案是，用戶聯(lián)系客服并將商品留在店內(nèi)，由客服通知管理人員到店檢查，進(jìn)而再退款。中間過程環(huán)節(jié)繁多，且耗時(shí)難定。問題是，有多少顧客能為了單價(jià)數(shù)元的飲料零食，額外浪費(fèi)一個(gè)小時(shí)甚至更多時(shí)間，來等待退款呢？

“新零售包括兩大要點(diǎn)，一個(gè)是以顧客體驗(yàn)作為核心出發(fā)點(diǎn)，另一個(gè)是科技作為主要引導(dǎo)手段”，銀河證券新零售資深分析師李昂告訴藍(lán)鯨TMT記者，一方面，從新零售的角度上來講，它提供了一些新的消費(fèi)方式，也無形中創(chuàng)造了新的需求。但比較遺憾的是，對于用戶在消費(fèi)過程中的不滿，現(xiàn)在還無法顧及和解決。

但另一方面，他認(rèn)為，新零售顛覆了過去幾十年對于零售的認(rèn)知，參與其中的企業(yè)應(yīng)顧及到溫度感的重要性。從中國的國情來講，國人偏向于喜歡交流，也喜歡與便利店的員工產(chǎn)生友好的互動(dòng)關(guān)系，這種消費(fèi)觀念中所蘊(yùn)含的感情鏈接可能在新零售中難以體現(xiàn)。

巨頭爭天下，傳統(tǒng)零售企業(yè)伺機(jī)而動(dòng)

當(dāng)下，無人便利店暗流涌動(dòng)，既有像繽果盒子，小e微店這樣靠自身一步步打入市場的，也有淘咖啡這種背后有阿里巨頭光環(huán)加持的企業(yè)。據(jù)早期一份不完全統(tǒng)計(jì)，海爾、小米和諸多知名投資機(jī)構(gòu)都曾在這一領(lǐng)域下注。

在李昂看來，無人貨架的故事是否會(huì)在便利店上重演，比較難說。鑒于阿里、京東和亞馬遜等巨頭企業(yè)都在積極入局探索，科技企業(yè)在未來將引領(lǐng)行業(yè)的趨勢，而零售型企業(yè)則會(huì)根據(jù)自身利益來判斷是否入局競爭。

相較之下，既沒“背景”，也沒有供應(yīng)鏈基礎(chǔ)，或者貨幣化的創(chuàng)業(yè)型公司或?qū)⒑茈y生存。

“現(xiàn)在無人便利店可能占地不大，但它依然是一個(gè)資產(chǎn)，只要選址得當(dāng)，就能成為一個(gè)很好的窗口，并即刻發(fā)揮效應(yīng)，產(chǎn)生現(xiàn)金流。很多科技公司和實(shí)體零售企業(yè)想通過這個(gè)服務(wù)，把顧客引流到實(shí)體的消費(fèi)主場景中?！彼嬖V記者，商家所看重的，是十平方米消費(fèi)場景背后更廣闊的未來。

而在新零售之爭中，除了最受關(guān)注的騰訊與阿里外，京東近期也頻繁參與其中。三者從線下生鮮店的比拼一直延續(xù)到無人便利店。

在2017年8月，螞蟻金服方面宣布開放無人值守技術(shù)，商家可通過接入相關(guān)開放平臺來使用螞蟻金服的相關(guān)數(shù)據(jù)，除了提高自家技術(shù)的市場滲透，也推出了天貓精靈未來館和淘咖啡這兩種無人業(yè)態(tài)的線下商超。而京東方面除了和騰訊的戰(zhàn)略關(guān)系緊密外，還在近期宣布計(jì)劃將于2019年在全國開設(shè)500家無人超市。

對于這種高昂的態(tài)勢，京東集團(tuán)副總裁與大數(shù)據(jù)平臺負(fù)責(zé)人翁志告訴藍(lán)鯨TMT記者，在京東看來，相較于貨柜，無人便利店是在新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，對傳統(tǒng)便利店的一次革命性升級。

“無人便利店相對于傳統(tǒng)便利店，能有效減少運(yùn)營成本及人工成本，而且效率極高。掃碼進(jìn)場、貨物識別、離門支付，這是當(dāng)下無人便利店的主要形式，只用一部手機(jī)就能貫穿整個(gè)購買場景。同時(shí)，無人便利店本身內(nèi)部的知人，知貨，知場相關(guān)技術(shù)，也可以以不同模塊的形式，支持線下傳統(tǒng)零售的用戶體驗(yàn)和運(yùn)營優(yōu)化”，翁志表示。

不過李昂告訴記者，對于科技企業(yè)來說，供應(yīng)鏈?zhǔn)撬麄兠媾R的難點(diǎn)問題，而零售型企業(yè)要解決的主要還是技術(shù)上的難點(diǎn)。這也是為什么在占據(jù)了選址和經(jīng)驗(yàn)兩塊優(yōu)勢下，傳統(tǒng)商超在無人便利店依然會(huì)慢阿里京東這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭一步。

翁志認(rèn)為，目前無人便利店最大的挑戰(zhàn)在于無人值守的監(jiān)管問題，但是無人值守商店所提倡的概念并非真正的“無人值守”，而是減少大量人力成本，并實(shí)現(xiàn)更快捷的收銀效率和購物體驗(yàn)，達(dá)到減少店面里的人力成本輸出，以及促使自助購物讓消費(fèi)變得更加簡單。

李昂的觀點(diǎn)與翁志相似，在他看來，監(jiān)管問題應(yīng)屬于社會(huì)問題的范疇，如何保證顧客和便利店的信任關(guān)系和社會(huì)責(zé)任關(guān)系，需要一個(gè)系統(tǒng)性的解決辦法，“就好比共享單車剛出來時(shí)，有人擔(dān)心用戶會(huì)不會(huì)把車騎回家了。包括之前有流浪漢睡在便利店當(dāng)中，都會(huì)產(chǎn)生影響?！?

而針對供應(yīng)鏈問題，京東與阿里兩大企業(yè)的戰(zhàn)略布局可能走的較為靠前。翁志向記者透露，京東的物流網(wǎng)點(diǎn)在擴(kuò)展無人零售業(yè)務(wù)時(shí)，也將扮演重要角色，通過把京東物流網(wǎng)點(diǎn)作為貨品的前置倉，來使補(bǔ)貨更高效，并提高商品周轉(zhuǎn)周期，以此來形成京東的競爭壁壘。

而從此前阿里巴巴研究院院長曾鳴提出的S2B2C模式來看，阿里則是希望借用B端的力量來影響市場，通過在線數(shù)據(jù)化來扶持B端商家，再讓B端商家來服務(wù)C端用戶，以此來實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理。

最后，李昂表示，對個(gè)人信息安全非常令人擔(dān)憂。目前來看，由于無人便利店購物過程中，需要完全依賴于用戶的信息傳遞，依賴指紋，面部特征，以及支付信息等各種個(gè)人信息，因此在數(shù)據(jù)安全上的隱患也不容忽視。